为了有效解决用户体验受损、客户满意度下降的问题，近期，辽宁移动积极探索AI技术在保障用户体验中的应用，通过构建以AI为核心的用户行为精准感知能力，显著提高了业务办理效率与客户满意度。

　　用户体验不易显性化，传统的监测手段无法实现用户行为监测和快速排障。辽宁移动创新探索AI技术，通过分析用户操作行为、访问记录、系统响应等多维数据，构建用户行为实况监测能力，从而精准定位用户在业务办理过程中的“难点”“卡点”“断点”，同时，结合异常检测AI算法，实现问题的快速发现与定位。

　　在此基础上，辽宁移动探索构建用户体验评价模型，量化用户体验，实现从“主观感受”向“客观数据”显性转化，从而更加直观地展现出用户的真实体验。此外，开展用户体验专题治理行动，分别对页面卡顿、业务逻辑不畅、服务调用超时等问题进行专题治理，从而全面改善用户体验，提高用户在业务办理过程中的便捷性。

　　通过以上技术手段，用户体验获得了明显提升，业务办理所需时长缩短了9.3％，业务办理效率显著提升，内部客户满意度上升12％，外部客户满意度上升5.6％，有效缓解了运维压力，故障发生率降低约20％，故障处置效率提升15％，每年可节省200人天。（人民邮电报 2024-09-04，作者：宋思铭）